Çağrı merkezleri; müşteriler ile bağlantı sağlamak isteyen kuruluşların tercih ettikleri, telefon, faks, internet, e-posta vb. her türlü araç ile iletişimlerini yürüttükleri, verilen hizmet ile çağrı, şikâyet, memnuniyetsizlik gibi konularda satış pazarlama faaliyetlerine destek vererek çalışanlar üzerindeki gereksiz operasyon yükünü almakta ve operasyon giderlerini düşürmektedir. Çağrımerkezleri günün her saatinde ve haftanın her gününde hizmet verebilmekte ve insan kaynakları, iş akışları, bilgisayar programları ve teknik bir alt yapıdan oluşan bir etkileşim merkezidir. Genellikle sipariş yönetimi, randevu hizmetleri, ön büro hizmetleri, müşteri hizmetleri, satış ve pazarlama hizmetleri, vb. gibi konularda birçok hizmet verebilmektedir.

ISO 15838 Standardı; kuruluşların müşterilere verdiği hizmetlerini kapsayan, çağrı, şikâyet, memnuniyetsizlik gibi hususlarda kapsamlı bir metot (performans göstergesi, planlama ve kontrol fonksiyonu oluşturmak, iş gücü yönetimi vb. gibi) sunan uluslararası bir standarttır.

EN ISO 15838 STANDARDI;

· Çağrı merkezine yönelik hizmetleri kapsar.

· Çağrı merkezinin verdiği hizmetlerin teknik şartlarını tanımlar.

· Hem iç hem de dış kaynaklı müşteri iletişim merkezleri içim uygulanabilir.

· İletişim kalitesine fark edilebilir bir artış sağlar.

· Müşteri memnuniyeti artar ve rekabet üstünlüğü sağlanmış olur.

· Çağrı merkezini etkileyebilecek hatalı ve problem oluşturabilecek durumların önüne geçilmiş olacaktır.

· Müşteri beklentileri daha iyi karşılanır.

· Gereksiz harcanan zamandan tasarruf edilir.

· Eleman maliyetleri düşer.

Bu sistemi kurmuş olan kuruluşlar ISO 15838 Müşteri İletişim Merkezi Yönetim Sistemi Belgesi de alabilirler. Bu belge müşteri odaklı hizmet veren kuruluşlarca alına bilinir. Bu belge; hizmet kalitesinin arttırıldığının, hata payının düşürdüğünün ve sağladığı diğer faydalarla uluslararası boyutta kanıtlandığının ispatı olarak kuruşların aldığı bir belgedir.