ISO 10002:2014 Standardı ISO  (Uluslararası Standart Örgütü) tarafından güncellenerek yeni standart ISO 10002:2018 olarak revize edilip yayınlandı. Bildiğiniz üzere şikayetleri yönetemeyen işletmelerde marka imajı zarar görmektedir. Ve bundan sebep işletmeler için müşterilerini kaybetme ve riske girme durumları söz konusu olmaktadır. İşletmelerin mevcut durumunun temel incelemesini yapmak ve ISO 10002:2018 standart gerekliliklerini karşılamak için bu standardı işletmelerine kurup uygulamaları gerekmektedir.  Şimdi bu yeni standarda bakmakta fayda var!

ISO 10002:2018 Müşteri Memnuniyet Yönetimi ( Customer Management System ) Standardının kapsamı, elektronik ticaretle ilgili olanlar da dahil olmak üzere her tür ticari veya ticari olmayan faaliyet için, işletmelerin planlama, tasarım, geliştirme, çalıştırma, bakım ve iyileştirme dahil olmak üzere proseslerinin bir kuruluş içindeki ürün ve hizmetlerle ilgili şikayetlerin ele alınma sürecine ilişkin yönergeleri içeren şartlara uygunluk belgesidir. İşletmenin tanımladığı şikayetleri ele alma süreci, şikayetler genel bir kalite yönetim sisteminin süreçlerinden biri olarak kullanılmaya uygundur.

ISO 10002:2018 etkili ve verimli bir şikayet işleme sürecini planlamak, tasarlamak, geliştirmek, işletmek, sürdürmek ve iyileştirmek için kuruluşlara rehberlik eder. Bir kuruluşa ve müşterilerine, şikayet sahiplerine ve diğer ilgili taraflara fayda sağlaması amaçlanmıştır.

Şikayetleri ele alma süreci yoluyla elde edilen bilgiler ürünlerde, hizmetlerde ve süreçlerde iyileştirmelere yol açabilir ve şikayetlerin uygun şekilde ele alındığı yerlerde, büyüklük, konum ve sektörden bağımsız olarak kuruluşun itibarını artırabilir. Küresel bir pazarda, şikayetlerin tutarlı bir şekilde ele alınmasında güven sağladığı için Uluslararası Standart kullanmanın değeri daha belirgin hale gelir.

Günümüzde, rekabetin artmasıyla birlikte müşteri beklentileri ve talepleri birçok kuruluşça karşılanmaya başlamıştır. Bu durumda rekabet üstünlüğü sağlamakta ve farkındalık yaratmakta zorlaşmıştır. Bu sebepten ötürü ISO 10002 Müşteri Yönetim Sistemi kuruluşlara destek vermektedir. ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi standardı sadece müşteri şikayetleri üzerinde odaklanan bir standarttır. Küçük bir işletmeden en büyük işletmeye kadar bütün sektörler için uyumlu bir standarttır. Müşteri memnuniyeti sağlamak ve bunun süreklilik arz etmesi için ve de müşteri şikâyeti yönetimi hususunda kuruluşa hizmet vermektedir. Amaç; Mevcut müşteriyi kaybetmemek, beklenti ve taleplerine daha hızlı geri dönüş yapmak, müşteri port föyünü genişletmek, müşteri memnuniyetini ve şikâyetlerini belirleyip, analiz yaparak hataların ve problemlerin saptanıp düzeltilmesini sağlamaktır.

NOT Bu belge boyunca, "ürün" ve "hizmet" terimleri, bir müşteriye yönelik veya müşteri tarafından talep edilen bir kuruluşun çıktılarını ifade eder.

Bu belge, türü veya boyutu ya da sağladığı ürün ve hizmetler ne olursa olsun herhangi bir kuruluş tarafından kullanılmak üzere hazırlanmıştır. Ayrıca tüm sektörlerdeki kuruluşlar tarafından kullanılması amaçlanmıştır. Ek B, özellikle küçük işletmeler için rehberlik sağlar.

Bu belge, şikayetlerin ele alınmasının aşağıdaki yönlerini ele almaktadır:

a) Geri bildirime açık müşteri odaklı bir ortam yaratarak (şikayetler dahil), alınan şikayetleri çözerek ve kuruluşun müşteri hizmetleri dahil olmak üzere ürün ve hizmetlerini geliştirme yeteneğini artırarak müşteri memnuniyetini artırmak;

b) Personel eğitimi de dahil olmak üzere kaynakların yeterli edinimi ve kullanılması yoluyla üst yönetimin katılımı ve taahhüdü;

c) Şikayetçilerin ihtiyaçlarını ve beklentilerini tanımak ve ele almak;

d) Şikayet sahiplerine açık, etkili ve kullanımı kolay bir şikayet süreci sağlamak;

e) Müşteri hizmetleri dahil olmak üzere ürün ve hizmetlerin kalitesini iyileştirmek için şikayetleri analiz etmek ve değerlendirmek;

f) Şikayetleri ele alma sürecinin denetlenmesi;

g) Şikayetleri ele alma sürecinin etkililiğini ve verimliliğini gözden geçirmek.

Bu belge, kuruluş dışında çözüm için atıfta bulunulan anlaşmazlıklar veya istihdamla ilgili anlaşmazlıklar için geçerli değildir.

Giriş

1 Kapsam

2 Normatif referanslar

3 Terimler ve tanımlar

4 Yol gösterici ilkeler

     4.1 Genel

     4.2 Taahhüt

     4.3 Kapasite

     4.4 Şeffaflık

     4.5 Erişilebilirlik

     4.6 Duyarlılık

      4.7 Tarafsızlık

      4.8 Ücretler

     4.9 Bilgi bütünlüğü

     4.10 Gizlilik

     4.11 Müşteri odaklı yaklaşım

     4.12 Sorumluluk

     4.13 İyileştirme

     4.14 Yetkinlik

     4.15 Zamanındalık

5 Şikayet-idare çerçevesi

     5.1 Organizasyonun içeriği

     5.2 Liderlik ve bağlılık

     5.3 Politikası

     5.4 Sorumluluk ve yetki

6 Planlama, tasarım ve geliştirme

     6.1 Genel

     6.2 Amaçlar

     6.3 Faaliyetler

     6.4 Kaynaklar

7 Şikayet-işlem sürecinin işletilmesi

     7.1 İletişim

     7.2 Şikayetlerin alınması

     7.3 Şikayetlerin takibi

      7.4 Şikayetlerin tanınması

      7.5 Şikayetlerin ilk değerlendirmesi

       7.6 Şikayetlerin araştırılması

       7.7 Şikayetlere cevap

       7.8 Kararın iletilmesi

       7.9 Şikayetlerin kapatılması

8 Bakım ve iyileştirme

      8.1 Bilgilerin toplanması

      8.2 Şikayetlerin analizi ve değerlendirilmesi

      8.3 Şikayet-ele alma sürecinin memnuniyetinin değerlendirilmesi

      8.4 Şikayet-ele alma sürecinin izlenmesi

      8.5 Şikayet-ele alma sürecinin denetimi

      8.6 Şikayet-ele alma sürecinin yönetimin gözden geçirilmesi

      8.7 Sürekli iyileştirme

Ek A ISO 10001, bu belge, ISO 10003 ve ISO 10004 ile ilişki

Ek B Küçük işletmeler için rehberlik

Şikayetçi için Ek C Formu

Ek D Objektiflik

D.1 Genel

D.2 Personel için tarafsızlık

D. 3 Şikayet-işlem prosedürlerini disiplin prosedürlerinden ayırma

D.4 Gizlilik

D.5 Objektif izleme

Ek E Şikayet-işlem akış şeması

Ek F Şikayet Takip Formu

Ek G Yanıtları

Ek H Eskalasyon akış şeması

Ek I Sürekli izleme

I.1 Genel

I.2 Yönetim sorumluluğu

I.3 Performans ölçümü ve izlenmesi

ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sisteminin Temel Prensipleri

ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Belgesi; Yönetim sisteminin uygulanması üzerine alınır ve rekabette avantaj sağlayarak müşteri açısından güven teşkil eder. Standart ile müşteri geri bildirimleri ele alınarak müşteri odaklı bir ortam oluşturularak müşteri şikayetlerinin çözümü ile müşteri hizmetlerini iyileştirmek ve organizasyon yeteneğinin arttırılarak müşteri memnuniyetinin arttırılması hedeflenir.
 

Temel Prensipleri;

• Şikâyetin kim tarafından ve nasıl çözümleneceği konusunda şeffaf olmak
• Şikâyet çözümleme sürecinde erişilebilir olmak
• Müşteri şikâyetine en kısa sürede cevap vermek
• Şikâyetin çözümlenme sürecinde herkese karşı objektif olmak
• Şikâyet çözümleme sürecinde müşteriden ücret talep etmemek
• Müşterinin kişisel bilgilerini sadece şikâyetin çözümlenmesi sürecinde kullanarak gizli tutmak
• Geri bildirime açık olmak ve çözümlere müşteri odaklı yaklaşmak
• Şikâyetlerle alakalı olarak verilen kararlar ve yapılan faaliyetler hesap verilebilir olmalı ve rapor edilmeli
• Şikâyet çözme süreçleri ve ürün kalitesine sürekli iyileştirme olmalıdır.

ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Faydaları

ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi, bir kuruluşun planlama, tasarım, satış, servis vs. dahil olmak üzere, şirketin ele aldığı tüm organizasyon kapsamında müşteriler ile ilgili şikayetleri ele alma ile ilgili standarttır. İşletme bünyesinde ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi standartlarının uygulanması hem müşteriler hem de firma ve çalışanlar açısından birtakım faydaları da beraberinde getirecektir.

Buna göre;

• Her şeyden önce müşteri şikayetleri konusunda çalışanlar duyarlılık ve hassasiyet sahibi olacaklardır.
• Çalışanlardaki duyarlılık ve hassasiyet müşterilerde önemsenme hissi ve yüksek memnuniyet düzeyi olarak kendini gösterecektir.
• Müşteride oluşacak önemsenme hissi ve memnuniyet, firma şikayetlerinin ve olumsuz yorumların önüne geçecektir.
• Alışverişten memnun ayrılan her mutlu müşteri, o firma için gönüllü bir reklam elçisidir. Mutlu müşteriler, forumlarda ve e-ticaret sitelerindeki yorumlarda alışveriş deneyimlerini anlatarak firma adına geri dönüşü yüksek reklam trafiği sağlamış olmaktadır.
• Mutlu müşteri, firma açısından reklam, tanıtım, müşteriyi elde tutma ve yeni müşteri kazanma maliyetlerinin azalması demektir.
• Etkin bir şekilde işleyen ve gereksinimleri karşılanan Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi, şirketin iş dünyasındaki ve müşteri nezdindeki prestijini ve itibarını artırmaktadır.

ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Belgesi Nasıl Alınır?

Bir kurumun var olan pazar payını elinde tutması için müşteri memnuniyetini esas almalı ve ölçmesi gerekmektedir. Zira var olan müşteriyi elde tutma yerine yeni müşteri kazanma çabası çok daha masraflı bir süreçtir. Ve kaybedilen müşteri de pazarda yeni müşterinin gelmesini çok daha fazla zorlaştıracaktır. Müşteri memnuniyeti açısından önleyici sistemle memnuniyetsizlikler ölçülüp tedavi için gerekli adımlar atılabilir. Bunu da ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi ile sağlayabiliriz.

Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Belgesi almayı planlayan bir firma, şu süreçleri takip etmelidir:

• Firma, bir personelini bu konuda görevlendirerek eğitim almasını sağlayabilir ve belgelendirme sürecinin takip ve yönetimini ona devredebilir.
• Firma, bir danışmanlık firmasından profesyonel hizmet alarak belgelendirme denetimlerine hazırlanabilir ve ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi işletme bünyesinde kurulur.
• Firma, bünyesinde ISO 10002 sistemini kurduktan sonra, akredite edilmiş bir belgelendirme kuruluşu ile temasa geçerek belgelendirme sürecini başlatacaktır.
• Belgelendirme kuruluşu tarafından yapılan denetimlerde standarda uygun bir sistem kurulduğu tespit edildiği takdirde ilgili firmaya Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Belgesi takdim edilecektir.

ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Standardını Kimler Uygulamaktadır?

Standart, müşterilerini memnun etmeyi ve beklentilerini karşılamayı hedefleyen küçük ve orta ölçekli işletmelerden küresel şirketlere kadar her düzeydeki işletme tarafından uygulanabilecektir. Bunun yanında kamu kuruluşu statüsündeki şirketler de ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim standardını uygulayabilmektedir.

“ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Standardı konusunda verdiğimiz hizmetten fayda sağlamak ve detaylı bilgiye sahip olmak için bizlerle iletişime geçebilirsiniz.”