ISO 10002 MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ve MÜŞTERİ ŞİKÂYETLERİ YÖNETİM SİSTEMİ

Günümüzde, rekabetin artmasıyla birlikte müşteri beklentileri ve talepleri birçok kuruluşça karşılanmaya başlamıştır. Bu durumda rekabet üstünlüğü sağlamakta ve farkındalık yaratmakta zorlaşmıştır. Bu sebepten ötürü ISO 10002 Müşteri Yönetim Sistemi kuruluşlara destek vermektedir. Müşteri memnuniyeti sağlamak ve bunun süreklilik arz etmesi için ve de müşteri şikâyeti yönetimi hususunda kuruluşa hizmet vermektedir. Amaç; mevcut müşteriyi kaybetmemek, beklenti ve taleplerine daha hızlı geri dönüş yapmak, müşteri portföyünü genişletmek, müşteri memnuniyet düzeyini, şikâyetlerini belirleyip, analiz yaparak hataların ve problemlerin saptanıp düzeltilmesini sağlamaktır.

ISO 10002 BELGESİ; bu yönetim sisteminin uygulanması üzerine alınır ve de rekabette avantaj sağlayarak müşteri açısından da güven teşkil eder.

ISO 10002 Müşteri Şikâyet Yönetim Sisteminin Temel Prensipleri

· Şikâyetin kim tarafından ve nasıl çözümleneceği konusunda şeffaf olmak

· Şikâyet çözümleme sürecinde erişilebilir olmak

· Müşteri şikâyetine en kısa sürede cevap vermek

· Şikâyetin çözümlenme sürecinde herkese karşı objektif olmak

· Şikâyet çözümleme sürecinde müşteriden ücret talep etmemek

· Müşterinin kişisel bilgilerini sadece şikâyetin çözümlenmesi sürecinde kullanarak gizli tutmak

· Geri bildirime açık olmak ve çözümlere müşteri odaklı yaklaşmak

· Şikâyetlerle alakalı olarak verilen kararlar ve yapılan faaliyetler hesap verilebilir olmalı ve rapor edilmeli

· Şikâyet çözme süreçleri ve ürün kalitesine sürekli iyileştirme olmalıdır.